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盡管中國已經(jīng)成為全球第一大汽車市場，但是中國汽車消費者并沒有享受到“世界第一”的服務(wù)。隨著國內(nèi)汽車消費類投訴與維權(quán)案例的激增，汽車質(zhì)量缺乏法律法規(guī)約束的現(xiàn)狀亟待改變。

　　2011年9月21日，中國國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的征求意見稿。時隔6年之后，汽車“三包”政策再次引發(fā)關(guān)注。

　　2011年9月26日至9月30日，本報汽車研究院與蓋世汽車網(wǎng)，針對三包政策一事進(jìn)行了聯(lián)合調(diào)查。參與本次調(diào)查的行業(yè)內(nèi)人士共有1865人。調(diào)查結(jié)果顯示，雖然這是中國國家質(zhì)檢總局親民的善意之舉，但事情并沒有那么樂觀。28%的參與者認(rèn)為這一法規(guī)此次能夠順利出臺。有28%的人士站在完全否定的立場，表示不看好此法規(guī)會順利通過，而另有多達(dá)44%的人士態(tài)度不明確，認(rèn)為此法規(guī)的出臺牽涉到太多利益方的掣肘，是否會順利出臺不好說。

　　這次調(diào)查把中國汽車消費端的問題暴露了出來。

　　尷尬的三包

　　行業(yè)內(nèi)所言稱的汽車三包，是“保修、包換、包退”的概括說法。對中國國家質(zhì)檢總局舉動的懷疑并非沒有原因。該項政策遲遲未出臺，除法律本身制定的滯后性外，政府重投資而輕消費，重經(jīng)濟(jì)而輕社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式也難逃其咎。而決策者有多大的決心改變，仍是巨大的疑問。尤為重要的是，事情一拖便是六年。

　　汽車產(chǎn)業(yè)可以創(chuàng)造眾多就業(yè)機會與稅收而受到各級政府的追捧。在投資與融資方面，汽車制造商也往往能獲得政府的“綠燈”通行。近幾年來，中國汽車市場以蓬勃之勢迅速壯大，中國也成為了世界最開放的汽車市場之一，各大國際汽車制造商紛紛在華建立了他們的生產(chǎn)與銷售業(yè)務(wù)。2009年中國汽車以1364余萬輛的產(chǎn)銷規(guī)模問鼎世界第一。而在最近幾年，汽車市場一旦出現(xiàn)下滑，政府便出手救市，汽車市場可謂一派繁榮。但是，在市場繁榮的背后，汽車消費者的利益保護(hù)卻一直處在法律真空的狀態(tài)，消費者的弱勢地位越來越明顯。因此，我們看到了一出出“中國式車主維權(quán)”的鬧劇和悲劇。比如，當(dāng)眾砸奔馳、老牛拉寶馬，以及豐田4S店“捆綁門”等等。

　　根據(jù)全國消協(xié)公布的數(shù)據(jù)，2010全年以及2011年上半年，全國投訴量同比上升幅度最大的商品都是汽車，增幅分別達(dá)到51.1%和32.4%，投訴絕對數(shù)量分別達(dá)到14093件和8235件，都創(chuàng)出了歷史新高。

　　現(xiàn)在情況還在惡化，所以在調(diào)查中，業(yè)界對此次法規(guī)的順利出臺并不樂觀。其中，“悲觀派”認(rèn)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)被以汽車制造商為代表的利益集團(tuán)“綁架”，政府不改變重投資而輕消費的發(fā)展思路，消費者弱勢地位根本上難以改變。而近半數(shù)的“中間派”則是對政府此次改革決心的不確定和對“懶政”的擔(dān)憂與無奈。

　　艱難的執(zhí)行

　　盡管大多數(shù)汽車制造商都將質(zhì)量品質(zhì)視為其產(chǎn)品的生命線，但質(zhì)量問題依然是中國汽車最大的問題。從中國汽車已經(jīng)發(fā)生的召回事件以及需要召回而未必召回的案例中可以看到，中國汽車的質(zhì)量并未達(dá)到消費者期望的程度。

　　在三包政策中，消費者反映最強烈是汽車退、換問題。從各地消協(xié)組織關(guān)于2010年汽車消費投訴糾紛的解決情況來看，消費者成功退換汽車的案例極為罕見。原因就是我國還沒有出臺汽車“三包”規(guī)定，對于有質(zhì)量問題的新車，汽車廠商往往借口沒有汽車“三包”規(guī)定而拒絕退換，只愿意承擔(dān)維修責(zé)任。

　　三包政策對整車制造商管理經(jīng)銷商的能力提出了挑戰(zhàn)。27%的參與者認(rèn)為“經(jīng)銷商維修與服務(wù)的監(jiān)控管理”是實施“三包”后對汽車制造商的主要挑戰(zhàn)之一。投票人數(shù)僅次于“汽車制造質(zhì)量的提升”。

　　目前，我國的汽車銷售通常與汽車售后服務(wù)綁在一起，這兩項職能都由汽車制造商授權(quán)的經(jīng)銷商，也就是平常我們所稱呼的4S店承擔(dān)。經(jīng)銷商是為消費者提供汽車銷售以及維修服務(wù)的最終主體。他們的修理、保養(yǎng)能力以及服務(wù)水平直接影響了消費者對汽車產(chǎn)品及品牌的感知與體驗?！叭狈ㄒ?guī)對汽車退換修的條件等將作出明確要求，在誰賣誰負(fù)責(zé)的原則下，經(jīng)銷商無疑需要對所售產(chǎn)品的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。而廠家對經(jīng)銷商的維修和服務(wù)水平的監(jiān)控，也有利于保證其品牌形象。“原廠備件的認(rèn)證與管理”以及“授權(quán)經(jīng)銷商及修理店的布局”分別獲得了20%和15%的投票。

　　與對政策本身的質(zhì)疑同步，市場同時也呼吁建立第三方認(rèn)證機構(gòu)，監(jiān)督政策的實施。28%的調(diào)查者認(rèn)為，只有建立獨立的第三方認(rèn)定事故原因以及責(zé)任方，才可能保證這項政策得到正確的執(zhí)行。否則，三包政策會如其他的政策一樣，在實際執(zhí)行中發(fā)生走樣。